אומניצ'אנל בעסק: איך מרכזים WhatsApp, טלפון, מייל, פייסבוק ואינסטגרם למערכת אחת

לקוח שולח הודעה ב WhatsApp. לקוח אחר מתקשר. ליד חדש מגיע מטופס בפייסבוק. מישהו שולח מייל, ואדם נוסף מגיב לפוסט או פונה דרך Instagram.

מבחינת הלקוח, כל אלה הם פשוט ערוצים שונים שבהם הוא יכול ליצור קשר עם העסק.

מבחינת העסק, התמונה מורכבת יותר. כל ערוץ הוא מקום נוסף שצריך לעקוב אחריו, לתעד את הפניות שמגיעות ממנו, לוודא שמישהו מטפל בהן ובעיקר למנוע מצב שבו פנייה הולכת לאיבוד.

כאן נכנסת לתמונה מערכת אומניצ'אנל.

מה זה אומניצ'אנל?

אומניצ'אנל (Omnichannel) הוא חיבור של ערוצי התקשורת השונים של העסק לסביבת עבודה מרכזית אחת.

במאמר הזה המונח אומניצ'אנל מתייחס לאומניצ'אנל תקשורתי ושירותי: איחוד פניות ושיחות בערוצי הקשר. הוא אינו מתייחס לאומניצ'אנל מכירתי, שמחבר בין חנות אינטרנטית, סניפים, אפליקציה ומרקטפלייס ומסנכרן מלאי, מחירים, הזמנות, אספקה והחזרות.

במקום שנציג המכירות יעבוד במקביל עם תיבת המייל, WhatsApp, מערכת הטלפוניה, Facebook Messenger, תגובות בפייסבוק, Instagram וטפסי לידים, הפניות מכל הערוצים מגיעות למקום אחד.

לדוגמה, מערכת אומניצ'אנל יכולה לרכז:

• מיילים
• הודעות WhatsApp
• שיחות טלפון נכנסות
• שיחות טלפון יוצאות
• הודעות Messenger
• תגובות לפוסטים בפייסבוק
• פניות מ Instagram
• טפסי לידים של Facebook

אבל ריכוז הערוצים הוא רק ההתחלה.

המטרה האמיתית היא להפוך כל פנייה לתהליך עבודה מסודר.

כל פנייה הופכת לטיקט

אחד העקרונות החשובים במערכת אומניצ'אנל הוא שכל פנייה שנכנסת למערכת הופכת לטיקט.

הודעת WhatsApp אינה עוד הודעה שמישהו צריך לזכור לחזור אליה.

שיחת טלפון אינה מסתיימת בלי תיעוד.

ליד שהגיע מפייסבוק אינו נשאר רק במערכת הפרסום.

לכל פנייה נפתח טיקט שאפשר לטפל בו, לתעד אותו, לסווג אותו ולבסוף לסגור אותו.

הנציג יכול לטפל בפנייה באמצעות שיחת טלפון יזומה או באמצעות מענה טקסטואלי בערוץ הרלוונטי.

כך הפניות הופכות מאוסף של הודעות ושיחות לתהליך עבודה שאפשר לנהל ולעקוב אחריו.

לא מספיק לתעד את הפנייה. צריך גם לסווג אותה

כאשר העסק מקבל כמות גדולה של פניות, עצם שמירתן במערכת אינה מספיקה.

במהלך הטיפול הנציג צריך לתייג ולסווג את הפנייה בצורה שיטתית.

לדוגמה, בעסק שפועל מול לקוחות עסקיים אפשר לסווג את הפונים לפי תחום הפעילות שלהם, סוג העסק, מקצוע, מספר העובדים או מאפיינים עסקיים אחרים.

הסיווג מאפשר בהמשך לנתח את הפניות ולענות על שאלות חשובות.

• כמה פניות מגיעות מכל ערוץ?
• אילו סוגי לקוחות פונים אלינו?
• איזה קהל מייצר יותר עסקאות?
• אילו פניות אינן רלוונטיות?
• מהן הסיבות המרכזיות לכך שפניות אינן מתקדמות?
• אילו סוגי לקוחות דורשים המשך טיפול?

התיוג הופך את המידע שנאסף במהלך העבודה לנתונים עסקיים שאפשר לנתח.

לכל טיקט חייב להיות המשך ברור

אחת הבעיות הנפוצות בניהול לידים ופניות היא שטיפול מתחיל אבל לא תמיד ברור כיצד הוא הסתיים.

לכן כדאי להגדיר מראש מה יכול לקרות בסיום הטיפול בטיקט.

אם הפנייה אינה רלוונטית, הנציג סוגר את הטיקט ומציין את הסיבה.

אם צריך לחזור ללקוח במועד אחר, הנציג קובע מועד להמשך טיפול והמערכת יוצרת עבורו משימה למועד שנקבע.

לדוגמה, אם לקוח אומר:

"תחזרו אליי בעוד שבועיים"

הפנייה לא צריכה להישאר פתוחה בתקווה שמישהו יזכור אותה.

המערכת צריכה ליצור משימה ולהחזיר את הפנייה לנציג במועד שנקבע.

המערכת זוכרת עבור הנציג.

אומניצ'אנל ו CRM הם לא בהכרח אותה מערכת

זהו חלק חשוב מאוד באפיון מערכת אומניצ'אנל.

מערכת האומניצ'אנל יכולה להיות מצוינת בניהול התקשורת עם הלקוחות, אבל המידע העסקי המלא על הלקוח עשוי להימצא במערכת אחרת.

לדוגמה, במערכת הניהול של העסק יכולים להימצא:

• כרטיס הלקוח
• הצעות המחיר שלו
• ההזמנות שביצע
• היסטוריית הרכישות
• מידע מסחרי נוסף

במקום להעתיק את כל המידע ממערכת אחת לאחרת, ניתן לחבר בין המערכות באמצעות API.

לזהות את הלקוח מיד בתחילת הפנייה

כאשר מתקבלת פנייה חדשה, למערכת יש בדרך כלל פרט שיכול לשמש לזיהוי הפונה.

בשיחת טלפון או WhatsApp זה יכול להיות מספר הטלפון.

במייל זו יכולה להיות כתובת המייל.

מיד עם תחילת הפנייה מערכת האומניצ'אנל יכולה לשלוח באמצעות API את מספר הטלפון או כתובת המייל למערכת הניהול של העסק.

מערכת הניהול מחפשת את הלקוח ומחזירה קישור ישיר לכרטיס שלו.

מכאן נוצר תהליך עבודה יעיל הרבה יותר.

הנציג מדבר עם הלקוח ורואה את ההיסטוריה שלו

נניח שלקוח מתקשר ושואל על הצעת מחיר שקיבל בעבר.

ללא אינטגרציה בין המערכות, הנציג צריך לזהות את הלקוח, לעבור למערכת אחרת, לחפש אותו, לפתוח את הכרטיס ורק אז להבין במה מדובר.

כאשר קיימת אינטגרציה, זיהוי הלקוח יכול להתבצע כבר בתחילת הפנייה.

תוך כדי הטיפול בפנייה הנציג יכול לפתוח את כרטיס הלקוח ולצפות בהצעות המחיר ובהזמנות הקיימות שלו ואף לבצע פעולות בכרטיס הלקוח.

כך מערכת האומניצ'אנל מטפלת בתקשורת, ומערכת הניהול מספקת לנציג את המידע העסקי הדרוש לו.

למה החיבור בין המערכות חשוב כל כך?

הערך האמיתי של אומניצ'אנל אינו רק בכך שכל ההודעות מופיעות במקום אחד.

הערך נוצר כאשר הפנייה מחוברת למידע העסקי על הלקוח.

נציג שמקבל הודעה מלקוח קיים צריך לדעת שמדובר בלקוח קיים.

נציג שמקבל שיחה מלקוח שכבר קיבל הצעת מחיר צריך להיות מסוגל לראות את ההצעה.

כאשר לקוח שכבר ביצע הזמנה פונה שוב, הנציג צריך לראות את ההזמנות הקודמות שלו ולא להתחיל את הטיפול כאילו מדובר בלקוח חדש.

כך נוצרת המשכיות בין התקשורת לבין הפעילות העסקית.

גם שיחות הטלפון צריכות להיות חלק מהאומניצ'אנל

אומניצ'אנל לא צריך להסתיים בערוצים כתובים.

גם שיחות טלפון נכנסות ויוצאות צריכות להיות מתועדות כחלק מהיסטוריית הפנייה.

כאשר מערכת הטלפוניה מחוברת למערכת האומניצ'אנל, אפשר לחבר בין השיחה לבין הטיקט והלקוח.

כך לא נוצר מצב שבו הודעות WhatsApp ומיילים מתועדים במערכת, אבל שיחות הטלפון מתנהלות בעולם נפרד.

מטופס ליד בפייסבוק ישירות לתהליך המכירה

גם טופס לידים של Facebook צריך להיות חלק מאותו תהליך.

במקום שאיש המכירות ייכנס למערכת הפרסום כדי לבדוק אם התקבל ליד חדש, ניתן להשתמש באינטגרציה שתעביר את הליד אוטומטית למערכת האומניצ'אנל.

עם קליטת הליד נפתח טיקט.

מכאן הוא נכנס לאותו תהליך טיפול כמו כל פנייה אחרת.

המשמעות היא שלא משנה מאיפה הפנייה הגיעה.

מייל, WhatsApp, טלפון, Facebook, Instagram או טופס לידים.

בסופו של דבר היא נכנסת לתהליך עבודה אחד.

מדידה של כל מערך הפניות

ברגע שכל הפניות מנוהלות בצורה מסודרת ניתן להתחיל למדוד את הפעילות.

לדוגמה:

• כמה פניות התקבלו בכל ערוץ?
• כמה טיקטים פתוחים כרגע?
• כמה טיקטים נסגרו?
• כמה פניות הוגדרו כלא רלוונטיות?
• מהן הסיבות לסגירת פניות?
• כמה פניות ממתינות להמשך טיפול?
• אילו סוגי לקוחות פונים לעסק?

המדידה מאפשרת להפוך את מערך התקשורת עם הלקוחות ממערכת שמטפלת בפניות למקור מידע עסקי.

איך נראה התהליך המלא?

מערכת אומניצ'אנל יכולה לייצר תהליך פשוט וברור:

פנייה נכנסת → פתיחת טיקט → זיהוי הלקוח → הצגת כרטיס הלקוח → טיפול בפנייה → תיוג וסיווג → סגירת הטיקט או תזמון המשך טיפול

וכל זה יכול לקרות בלי קשר לשאלה אם הלקוח התחיל את השיחה ב WhatsApp, בטלפון, במייל, בפייסבוק או באינסטגרם.

אומניצ'אנל הוא קודם כל תהליך עסקי

לפני שבוחרים מערכת Omnichannel, כדאי לאפיין מה אמור לקרות לפנייה מהרגע שהיא נכנסת.

אילו ערוצים צריכים להתחבר למערכת?

מי מקבל את הפנייה?

איך מזהים לקוח קיים?

איזה מידע הנציג צריך לראות בזמן הטיפול?

כיצד מסווגים את הפנייה?

מתי טיקט נחשב סגור?

מה קורה כאשר צריך לחזור ללקוח בעוד שבוע?

ואיזה מידע צריך לעבור בין מערכת האומניצ'אנל לבין מערכת ה CRM, מערכת ההזמנות או מערכות אחרות בארגון?

כי המטרה אינה לחבר כמה שיותר ערוצים למערכת אחת.

המטרה היא לבנות תהליך שבו כל פנייה נכנסת, מטופלת, מתועדת וממשיכה לשלב הבא בלי ללכת לאיבוד.