איך מנהלים שיחות מעקב עם לקוחות ב־CRM בלי לאבד את ההיסטוריה

על פניו זה תהליך פשוט.

מוסיפים לכרטיס הלקוח שדה "תאריך שיחה" ושדה "סטטוס שיחה", ובכל פעם שמתקשרים מעדכנים אותם.

אבל כאן בדיוק מתחילה הבעיה.

בכל פעם שאנחנו משנים את תאריך השיחה ואת הסטטוס, אנחנו למעשה מחליפים את המידע הקודם. אחרי מספר חודשים קשה לדעת כמה פעמים התקשרנו ללקוח, מתי התקשרנו, מה הייתה התוצאה בכל שיחה ומתי היינו אמורים לחזור אליו.

הפתרון הוא להפריד בין הלקוח לבין השיחות עם הלקוח.

כרטיס הלקוח הוא לא כרטיס השיחה

כרטיס הלקוח ב־CRM צריך להכיל את המידע הקבוע או המתעדכן על הלקוח:

שם, טלפון, כתובת, פרטי קשר, מאפייני הלקוח, מידע מסחרי וכל מידע אחר שאנחנו צריכים לדעת עליו.

השיחה, לעומת זאת, היא אירוע.

ללקוח אחד יכולות להיות עשרות שיחות לאורך תקופת הפעילות שלו מול העסק. לכן נכון יותר שכל שיחה תהיה רשומה נפרדת המקושרת לאותו לקוח.

כך כרטיס הלקוח נשאר מסודר, ובמקביל נוצרת היסטוריה מלאה של הפעילות מולו.

לכל שיחה יש שלושה מועדים שונים

אחת הנקודות החשובות באפיון מערכת כזו היא ההפרדה בין שלושה תאריכים שלכאורה נשמעים דומים.

מועד השיחה המתוכננת

זה המועד שבו אנחנו אמורים להתקשר ללקוח.

המועד הזה משמש את המערכת כדי לבנות את רשימת העבודה היומית. אם נקבעה שיחה ל־15 בספטמבר בשעה 10:00, היא צריכה להופיע ברשימת השיחות של 15 בספטמבר.

מועד ביצוע השיחה בפועל

זה המועד שבו השיחה באמת התבצעה.

שיחה יכולה להיות מתוכננת ליום ראשון ולהתבצע בפועל רק ביום שני. לכן לא נכון להשתמש באותו שדה לשני הדברים.

שמירת שני המועדים מאפשרת לדעת גם מה תוכנן וגם מה קרה בפועל.

מועד השיחה הבאה

זה כבר מועד חדש.

אם דיברנו עם הלקוח והוא ביקש שנחזור אליו בעוד שבועיים, אנחנו קובעים מועד חדש לשיחה הבאה.

מבחינת המערכת, נכון להתייחס אליה כשיחה חדשה המקושרת לאותו לקוח. כשהתאריך יגיע, היא תופיע ברשימת העבודה של אותו יום.

הדוח היומי הוא למעשה רשימת עבודה

בכל בוקר איש המכירות או השירות לא אמור לחפש לקוחות בתוך ה־CRM ולנסות לזכור למי צריך להתקשר.

המערכת צריכה להציג לו רשימה פשוטה:

כל השיחות שהמועד המתוכנן שלהן הוא היום.

ליד כל שיחה ניתן להציג את שם הלקוח, פרטי הקשר, שעת השיחה, מידע רלוונטי מהלקוח, הערות ואת האפשרות לעדכן את תוצאת השיחה.

לדוגמה, אפשר להגדיר סטטוסים כגון:

• ענה - עשה הזמנה
• ענה - לא עשה הזמנה
• לא ענה
• שיחה חוזרת
• לא רלוונטי / לא רוצה לקנות

בסיום השיחה מעדכנים את התוצאה ברשומת השיחה עצמה.

אם צריך לחזור ללקוח, קובעים את מועד השיחה הבאה.

למה לא לשמור את סטטוס השיחה בכרטיס הלקוח?

נניח שהתקשרנו ללקוח ארבע פעמים.

בשיחה הראשונה הוא לא ענה.

בשיחה השנייה הוא ענה אבל לא ביצע הזמנה.

בשיחה השלישית ביקש שנחזור אליו בעוד שבוע.

בשיחה הרביעית ביצע הזמנה.

אם בכרטיס הלקוח יש רק שדה אחד בשם "סטטוס שיחה", בסוף התהליך נראה רק:

"ענה - עשה הזמנה".

כל מה שקרה לפני כן נעלם מהתמונה.

כאשר כל שיחה נשמרת בנפרד, אנחנו מקבלים היסטוריה אמיתית:

מתי תוכננה כל שיחה, מתי בוצעה בפועל, מה הייתה התוצאה ומה נקבע להמשך.

וזה כבר מידע שאפשר לעבוד איתו.

מעבר לתיעוד: מידע ניהולי

ברגע שהשיחות נשמרות כרשומות ולא כערך בודד שמתעדכן שוב ושוב, אפשר להתחיל למדוד את התהליך.

אפשר לבדוק כמה שיחות תוכננו בכל יום, כמה באמת בוצעו, כמה לקוחות ענו, כמה שיחות הסתיימו בהזמנה, כמה פעמים בממוצע צריך להתקשר עד שמתקבלת הזמנה וכמה שיחות חוזרות נקבעו ולא בוצעו.

אפשר גם לבדוק ביצועים לאורך זמן או בין אנשי מכירות.

כל זה כמעט בלתי אפשרי כאשר שומרים בכרטיס הלקוח רק את הסטטוס האחרון.

איך זה נראה ב־Zoho CRM?

ב־Zoho CRM, כמו במערכות CRM אחרות, אפשר לבנות תהליך שבו כרטיס הלקוח הוא הישות המרכזית והשיחות מנוהלות כרשומות או פעילויות המקושרות אליו.

היישום המדויק תלוי בתהליך העבודה של העסק ובמידע שרוצים לשמור, אבל העיקרון נשאר זהה:

לקוח הוא לקוח. שיחה היא שיחה.

לא צריך להפוך את כרטיס הלקוח לטבלת מעקב אחרי השיחה האחרונה.

כרטיס הלקוח צריך לתת לנו תמונה של הלקוח, והיסטוריית הפעילות צריכה לספר לנו מה קרה איתו לאורך הדרך.

האפיון הנכון מתחיל בשאלה פשוטה

כשמאפיינים CRM, כדאי לשאול על כל שדה:

האם זה מידע שמתאר את הלקוח, או מידע שמתאר פעולה שביצענו מול הלקוח?

אם מדובר בפעולה שיכולה לקרות שוב ושוב, בדרך כלל נכון לשמור אותה כרשומה נפרדת ולא כשדה שדורס בכל פעם את הערך הקודם.

ההפרדה הקטנה הזאת באפיון יכולה להיות ההבדל בין CRM שהוא בסך הכול מאגר לקוחות לבין מערכת שבאמת מאפשרת לנהל תהליך עבודה.