הקמת חנות אינטרנטית למזון ותוצרת טרייה: מה צריך לאפיין?

בקניית מזון הלקוח יכול להוסיף עשרות מוצרים לסל, לשנות כמויות תוך כדי הקנייה, לרכוש מוצרים ביחידות או לפי משקל ולהוסיף הערות לגבי מוצרים מסוימים.

במקביל, מאחורי החנות צריך להתקיים תהליך תפעולי מסודר. פרטי הלקוח, המשלוח ושורות ההזמנה צריכים להגיע למערכת ה־SAP, נתוני התשלום צריכים לעבור בצורה הנכונה וההזמנה צריכה להגיע לתפעול עם כל המידע הדרוש להמשך הטיפול בה.

לכן כאשר מאפיינים חנות אינטרנטית למזון, צריך להסתכל על שני תהליכים במקביל:

איך הלקוח מבצע את הקנייה, ואיך העסק מקבל ומטפל בהזמנה לאחר מכן.

קנייה של עשרות מוצרים דורשת ממשק מהיר

אחד המאפיינים הבולטים של קניות מזון באינטרנט הוא מספר הפריטים בהזמנה.

לקוח שמבצע קנייה לבית יכול להוסיף לסל עשרות מוצרים. אם עבור כל מוצר הוא נדרש להיכנס לעמוד המוצר, לבחור כמות, להוסיף לסל ולחזור לרשימת המוצרים, תהליך הקנייה הופך לארוך ומסורבל.

לכן בחנות מזון, גם רשימת המוצרים עצמה צריכה לתפקד כממשק קנייה.

ליד כל מוצר ניתן להציג כפתורי פלוס ומינוס ולאפשר הוספה לסל ושינוי הכמות ישירות מתוך רשימת המוצרים.

הלקוח רואה עגבניות, מוסיף שתיים.

ממשיך למלפפונים ומוסיף שלושה.

מוריד יחידה ממוצר אחר.

וממשיך בקנייה בלי לעבור הלוך וחזור בין עמודי מוצר לסל הקניות.

כל לחיצה צריכה לקבל תגובה מיידית

כאשר הלקוח לוחץ על כפתור הפלוס, חשוב לתת לו אינדיקציה ברורה שהפעולה בוצעה.

הכמות שמופיעה ליד המוצר צריכה להשתנות מיד, וסל הקניות צריך להתעדכן בהתאם.

זו דרישה קטנה לכאורה, אבל בחנות שבה הלקוח מבצע עשרות פעולות כאלה במהלך הזמנה אחת יש לה משמעות גדולה.

הלקוח לא צריך לשאול את עצמו:

האם המוצר נוסף?

כמה יחידות כבר הוספתי?

האם צריך ללחוץ שוב?

המערכת צריכה לתת לו תשובה מיידית וברורה.

יחידה או קילוגרם: אותו מוצר, שתי צורות קנייה

אחת הדרישות המיוחדות בחנות לתוצרת טרייה היא האפשרות לרכוש מוצרים בצורות שונות.

יש מוצרים שנמכרים ביחידות ויש מוצרים שנמכרים לפי משקל.

ובחלק מהמקרים נרצה לאפשר ללקוח לבחור.

לדוגמה, לקוח אחד רוצה קילוגרם קלמנטינות. לקוח אחר מעדיף להזמין שש קלמנטינות.

לכן במוצרים המתאימים ניתן להציג אפשרות מעבר בין:

יחידה | ק"ג

הבחירה הזו צריכה להיות ברורה ונגישה במקום שבו הלקוח מבצע את הקנייה.

אם ניתן להוסיף את המוצר לסל ישירות מתוך רשימת המוצרים, גם הבחירה בין יחידה לקילוגרם צריכה להיות זמינה שם, ולא להסתפק בעמוד המוצר.

מה המשמעות של מכירה לפי יחידה ומשקל?

ברגע שמאפשרים שתי יחידות מידה לאותו מוצר, צריך להגדיר את ההתנהגות של המערכת בצורה מדויקת.

אם מחירו של מוצר מוצג לפי קילוגרם והלקוח בוחר להזמין מספר יחידות, צריך לדעת כיצד הכמות הזו עוברת בהזמנה.

יחידת המידה היא חלק מנתוני שורת ההזמנה, ולא רכיב תצוגה בלבד באתר.

המערכת שמקבלת את ההזמנה צריכה לדעת האם הלקוח הזמין קילוגרם, חצי קילוגרם או מספר יחידות.

לכן כבר באפיון צריך להתייחס למק"ט, לכמות, ליחידת המידה ולמחיר כחלק מהמידע שעובר עם כל שורת הזמנה.

הערות למוצר: בקשה קטנה עם משמעות תפעולית

בקניית מזון יש לעיתים דברים שהלקוח רוצה לומר למי שמכין עבורו את ההזמנה.

לכן כדאי לאפשר הוספת הערה למוצר.

לדוגמה:

"אבוקדו קשה"

"בננות ירוקות"

"עגבניות בשלות"

הנקודה החשובה היא שההערה לא יכולה להישאר רק באתר.

אם העסק מאפשר ללקוח לכתוב הערה למוצר, המידע הזה צריך להגיע למי שמטפל בהזמנה.

אם ההזמנה עוברת מהחנות ל־SAP ומשם להמשך התפעול, צריך לוודא שההערה עוברת יחד עם המוצר וניתן לראות אותה במקום שבו היא נדרשת.

אחרת נוצר מצב שבו הלקוח ביקש משהו, אבל העובד שמכין את ההזמנה כלל לא יודע על כך.

כל מידע שאנחנו מאפשרים ללקוח להזין צריך להגיע למקום שבו העסק יכול להשתמש בו.

בדיקת אזור חלוקה כבר בתחילת הקנייה

בחנות מזון יש משמעות גדולה לאזור הגיאוגרפי שבו העסק מבצע משלוחים.

אחד התרחישים שכדאי למנוע הוא מצב שבו לקוח משקיע זמן בבניית סל שלם ורק בקופה מגלה שהעסק לא מגיע ליישוב שלו.

אפשר לבצע את הבדיקה הרבה קודם.

לדוגמה, כאשר משתמש חדש מוסיף את המוצר הראשון שלו לסל, ניתן לפתוח חלון קצר:

רוצים לוודא שאתם בתוך אזור החלוקה שלנו

הלקוח בוחר עיר או יישוב.

אם העסק מבצע משלוחים לאזור, ניתן להציג הודעה קצרה ולהמשיך בקנייה.

אם עדיין לא מגיעים לאותו יישוב, הלקוח מקבל את המידע בשלב מוקדם ולא לאחר שכבר בנה הזמנה שלמה.

יש כאן איזון חשוב.

מצד אחד, לא להפריע ללקוח מיד כאשר הוא נכנס לחנות.

מצד שני, לא לחכות עד סוף הקנייה כדי לבדוק פרט שיכול למנוע את ביצוע ההזמנה.

החיבור בין החנות ל־SAP

כאשר העסק עובד עם SAP, קבלת ההזמנה באתר היא רק תחילתו של התהליך.

ההזמנה צריכה לעבור מהחנות למערכת הארגונית כדי שהעסק יוכל להמשיך לטפל בה.

ניתן לבצע את העברת ההזמנה באמצעות Web Service ולהגדיר במדויק אילו שדות מועברים.

לדוגמה, בפרטי הלקוח:

• שם הלקוח
• כתובת
• טלפון
• דואר אלקטרוני

בפרטי המשלוח:

• שם
• כתובת
• טלפון

ובכל שורת הזמנה:

• מק"ט
• כמות
• יחידת מידה
• מחיר

בנוסף יכולים לעבור נתונים הנדרשים לתהליך הסליקה.

המטרה היא שהזמנה שנקלטה בחנות תגיע ל־SAP בצורה מסודרת ועם כל המידע שהעסק צריך להמשך הטיפול.

"חיבור ל־SAP" הוא לא אפיון

אחד המשפטים שקל מאוד לכתוב בדרישות לפרויקט הוא:

"החנות תתחבר ל־SAP".

אבל המשפט הזה לבדו כמעט לא אומר דבר.

צריך להגדיר מה בדיוק עובר בין המערכות.

מהו השדה באתר שמקביל לכל שדה ב־SAP?

איך מזוהה לקוח?

כיצד מועברת כתובת?

איזה מק"ט עובר בכל שורת הזמנה?

כיצד עוברת הכמות?

איך המערכת יודעת אם הכמות היא ביחידות או בקילוגרמים?

איזה מחיר מועבר?

כיצד עוברים פרטי המשלוח?

ואיזה מידע הקשור לתשלום צריך לעבור?

ככל שמגדירים את הדברים האלה בצורה מדויקת יותר בשלב האפיון, כך מצמצמים אי הבנות בשלב הפיתוח וההטמעה.

הסליקה היא חלק מתהליך ההזמנה

גם תהליך התשלום צריך להשתלב בתהליך העסקי.

אחת האפשרויות היא עבודה באמצעות Token, שבו מתקבל מספק הסליקה מזהה המשמש להמשך התהליך בלי להעביר את פרטי כרטיס האשראי עצמם בין המערכות.

כאשר מתכננים את החיבור צריך להגדיר גם אילו נתונים מתקבלים מתהליך הסליקה ואילו מהם צריכים לעבור יחד עם ההזמנה למערכת הארגונית.

בחנות שבה קיימים מוצרים שנמכרים לפי משקל, יש חשיבות מיוחדת להגדרה מדויקת של תהליך התשלום, משום שיחידת המידה היא חלק מהזמנה עצמה.

מהירות היא חלק מחוויית הקנייה

חנות מזון חייבת להגיב במהירות.

זו הרבה מעבר לדרישה טכנית.

לקוח שמבצע קנייה גדולה יכול לבצע עשרות רבות של פעולות במהלך ביקור אחד:

• להוסיף מוצר
• להוסיף עוד יחידה
• להוריד כמות
• לעבור לקטגוריה אחרת
• לבחור מוצר נוסף
• לעבור בין יחידה לקילוגרם
• לפתוח את הסל
• לחזור לקניות

אם כל פעולה כזו מלווה בהמתנה, אפילו קצרה, החיכוך מצטבר.

לכן מהירות התגובה של החנות היא חלק מהותי מחוויית המשתמש.

במיוחד בכפתורי הוספה והפחתה, שינוי כמויות ועדכון סל הקניות, התגובה צריכה להרגיש מיידית.

התאמה למובייל בחנות מזון

אותו תהליך קנייה צריך להיות נוח גם בטלפון.

המשמעות חורגת מכך שהעמוד יתאים לגודל המסך.

צריך לוודא שקל לבצע את הפעולות החוזרות של הקנייה גם באמצעות מגע.

כפתורי הפלוס והמינוס צריכים להיות ברורים ונוחים ללחיצה.

הכמות צריכה להיות קריאה.

המחיר ויחידת המידה צריכים להופיע בצורה ברורה.

המעבר בין יחידה לקילוגרם צריך להיות פשוט.

וסל הקניות צריך להיות נגיש לאורך הקנייה.

כאשר לקוח מוסיף עשרות מוצרים דרך הטלפון, כל פרט קטן בממשק חוזר על עצמו שוב ושוב ולכן מקבל משמעות גדולה.

מחלקת יינות ודרישות מיוחדות

לא כל הקטגוריות בחנות חייבות להתנהג באותה צורה.

דוגמה לכך היא מחלקת יינות.

בכניסה למחלקה ניתן להציג חלון שבו המשתמש נדרש להצהיר שהוא מעל גיל 18 לפני שהוא ממשיך לצפות במוצרים.

העיקרון חשוב גם מעבר למקרה הזה.

אם קיימת בחנות קטגוריה שדורשת התנהגות מיוחדת, צריך לזהות זאת בזמן האפיון ולא לנסות להחיל את אותה התנהגות על כל המוצרים.

לפני שמתחילים לפתח, מאפיינים את תהליך הקנייה

לפני שמתחילים בפיתוח צריך להבין את המסלול שעובר הלקוח.

איך הוא מוצא מוצר?

איך הוא מוסיף אותו לסל?

איך הוא משנה כמות?

איך הוא בוחר בין יחידה לקילוגרם?

איך הוא מוסיף הערה?

מתי בודקים את אזור החלוקה?

איך הוא מתקדם לתשלום?

אבל האפיון לא מסתיים אצל הלקוח.

צריך להמשיך ולעקוב אחרי ההזמנה גם מאחורי הקלעים.

אילו פרטים עוברים ל־SAP?

איך מועברות שורות ההזמנה?

איך עוברת יחידת המידה?

כיצד משתלב ה־Token בתהליך?

ואיך ההזמנה ממשיכה משם לתפעול?

אפיון נכון מחבר בין שני הצדדים:

מה שהלקוח עושה בחנות ומה שהעסק צריך לבצע בעקבות הפעולות שלו.

החנות היא רק החלק שהלקוח רואה

הלקוח רואה פירות, ירקות, מוצרי מזון ויינות.

הוא מוסיף מוצרים לסל, משנה כמויות ומשלים את ההזמנה.

מבחינתו זו החנות.

מבחינת העסק, אחרי הלחיצה על ביצוע ההזמנה מתחיל תהליך שלם.

פרטי הלקוח צריכים לעבור.

כתובת המשלוח צריכה להיות נכונה.

כל מק"ט צריך להגיע עם הכמות ויחידת המידה הנכונות.

נתוני התשלום צריכים להיות משויכים להזמנה.

והמידע צריך להגיע למערכות שבהן העסק ממשיך לטפל בהזמנה.

לכן חנות אינטרנטית למזון היא לא מערכת שעומדת בפני עצמה.

היא החלק הראשון בשרשרת תפעולית שמתחילה אצל הלקוח וממשיכה בתוך העסק.

לסיכום

הקמת חנות אינטרנטית למזון ותוצרת טרייה דורשת הרבה יותר מהעלאת מוצרים וחיבור סל קניות.

צריך להבין כיצד לקוחות באמת קונים מזון באינטרנט ולבנות עבורם תהליך שמתאים לקנייה של עשרות פריטים.

הוספה מהירה לסל, שינוי כמויות ישירות מרשימת המוצרים, מעבר בין יחידה לקילוגרם, הערות למוצרים ובדיקת אזורי חלוקה הם חלק מחוויית הקנייה.

מאחורי הקלעים צריך לדאוג שהמידע ימשיך בצורה מסודרת למערכות העסק: פרטי הלקוח, המשלוח, המק"טים, הכמויות, יחידות המידה, המחירים ונתוני התשלום הנדרשים.

חנות מזון טובה לא מסתיימת כאשר הלקוח לוחץ על "ביצוע הזמנה".

היא צריכה לקחת את ההזמנה מהמסך של הלקוח אל המערכות והתפעול של העסק בצורה מסודרת, מהירה ועם כמה שפחות עבודה ידנית בדרך.