ביטול עסקה באתר איקומרס: למה זה לא כפתור "ביטול הזמנה" בלבד

כשמאפיינים חנות אינטרנטית, רוב תשומת הלב מופנית בדרך כלל לתהליך הרכישה: בחירת מוצר, סל קניות, תשלום, אישור הזמנה ומשלוח.

אבל יש תהליך נוסף שצריך לאפיין באותה רמת רצינות: ביטול עסקה.

ביטול עסקה באתר אינו מסתכם בהוספת כפתור "ביטול". מאחורי הכפתור צריך להיות תהליך שמחבר בין הלקוח, ההזמנה, שירות הלקוחות, מערכת הסליקה, המערכת החשבונאית ולעיתים גם ספק חיצוני שצריך לבדוק מולו אם המוצר, השירות או השובר כבר מומשו.

במקרה של אתר שמוכר שוברים או הטבות, התהליך עשוי להיות מורכב אפילו יותר.

ביטול עסקה מתחיל כבר במועד הרכישה

תהליך הביטול לא מתחיל כאשר הלקוח מבקש לבטל.

כבר לאחר השלמת העסקה צריך להביא בחשבון את המידע שהלקוח יקבל לגבי העסקה והאפשרויות לביטולה.

מבחינה מערכתית, ניתן להגדיר שלאחר השלמת העסקה יישלח לצרכן מסמך גילוי הכולל את פרטי המוכר, פרטי העסקה והדרכים לביטולה.

בנוסף, ניתן להקים באתר עמוד ייעודי המסביר בצורה ברורה כיצד ניתן להגיש בקשת ביטול.

המשמעות היא שביטול עסקה צריך להיות חלק ממחזור החיים של ההזמנה ולא פעולה חיצונית שמטופלת רק כאשר לקוח פונה לשירות.

עמוד ביטול עסקה באתר

כדאי ליצור באתר עמוד תוכן ייעודי לביטול עסקה ולקשר אליו בצורה ברורה.

בעמוד ניתן לרכז את הדרכים שבאמצעותן ניתן להגיש בקשת ביטול, לדוגמה:

• פנייה טלפונית לשירות הלקוחות
• פנייה באמצעות מייל
• הודעה בדואר רשום
• ביטול באמצעות האזור האישי באתר

מבחינת חוויית המשתמש, האפשרות לבצע את התהליך מתוך האזור האישי מעניינת במיוחד, משום שהיא מאפשרת להפוך תהליך ידני לתהליך דיגיטלי ומובנה.

ביטול עסקה מתוך האזור האישי

כאשר לקוח נכנס לאזור האישי, הוא כבר מזוהה.

לכן אין סיבה לבקש ממנו להקליד מחדש מידע שהמערכת כבר מחזיקה.

אפשר להציג ללקוח את כל ההזמנות שביצע, ובתוך כל הזמנה את הפריטים או השוברים שנרכשו.

לחיצה על "ביטול עסקה" יכולה להציג את הפריטים הרלוונטיים ולאפשר ללקוח לבחור עבור איזה מהם הוא מבקש לבצע את הביטול.

מכאן ניתן לפתוח טופס ביטול שכבר מקושר ללקוח ולהזמנה.

אל תבקשו מהלקוח מידע שכבר נמצא במערכת

אחד העקרונות החשובים באפיון טופס ביטול הוא לצמצם ככל האפשר הקלדה ידנית.

אם המערכת כבר יודעת מי הלקוח ומה הוא רכש, אפשר למלא מראש פרטים כמו:

• שם מלא
• מספר הזמנה
• תאריך ההזמנה
• שם המוצר או ההטבה
• קוד שובר, אם קיים
• סכום העסקה
• שם הספק
• מספר הטלפון
• כתובת המייל
• הסכום המיועד לזיכוי

הלקוח צריך להשלים בעיקר מידע שהמערכת אינה יודעת, למשל סיבת הביטול והערות נוספות.

כך מתקבל גם תהליך קצר ונוח יותר ללקוח וגם מידע מובנה יותר עבור שירות הלקוחות.

בקשת ביטול וזיכוי הם לא בהכרח אותה פעולה

חשוב להפריד בין שני שלבים:

בקשת ביטול

ו

ביצוע הזיכוי

במוצרים מסוימים ניתן לדעת מתוך המערכת אם ניתן להתקדם לביטול.

אבל כאשר העסק מוכר שוברים, קופונים או הטבות הממומשים אצל ספק חיצוני, ייתכן שנדרשת בדיקה נוספת.

הלקוח יכול להגיש בקשת ביטול, אבל לפני ביצוע הזיכוי צריך לבדוק האם השובר כבר מומש.

אם הוא לא מומש וניתן לאשר את הביטול, ממשיכים לתהליך הזיכוי, ביטול השובר והפקת המסמך הרלוונטי.

זהו הבדל משמעותי מבחינת תכנון המערכת.

כפתור "ביטול עסקה" לא בהכרח צריך לזכות מיד את כרטיס האשראי.

הוא יכול לפתוח תהליך מסודר של בקשת ביטול.

משם הבקשה עוברת לשירות הלקוחות

לאחר שהלקוח שולח את טופס הביטול, אפשר להעביר אותו ישירות למערכת שירות הלקוחות.

במקום שהטופס יגיע לתיבת מייל ומישהו יצטרך לפתוח ממנו פנייה באופן ידני, ניתן לחבר את האתר למערכת השירות באמצעות API ולפתוח פנייה אוטומטית.

הפנייה יכולה כבר לכלול את פרטי הלקוח, מספר ההזמנה, הפריט או השובר, סכום הזיכוי המבוקש וסיבת הביטול.

מכאן שירות הלקוחות יכול להמשיך את הטיפול מתוך מערכת השירות.

בדיקת מימוש לפני הזיכוי

כאשר מדובר בשובר שניתן למימוש אצל ספק חיצוני, שירות הלקוחות צריך לבדוק מול הספק האם השובר כבר מומש.

מכאן התהליך מתפצל.

אם השובר כבר מומש, בקשת הביטול תעבור להמשך טיפול בהתאם למדיניות הביטולים הרלוונטית.

אם השובר לא מומש והבקשה אושרה, ניתן להמשיך לתהליך הזיכוי.

כלומר:

בקשת ביטול → בדיקת זכאות → בדיקת מימוש → אישור או דחייה → זיכוי במקרה המתאים

ביטול מלא וביטול חלקי הם שני תהליכים שונים

נקודה חשובה נוספת באפיון היא ההבדל בין ביטול הזמנה מלאה לבין ביטול חלק מההזמנה.

נניח שלקוח רכש ארבעה שוברים באותה הזמנה ורוצה לבטל רק אחד מהם.

מבחינת הלקוח מדובר בפעולה פשוטה.

מבחינת המערכות, זה כבר תהליך מורכב יותר.

צריך לדעת איזה שובר מבוטל, כמה כסף צריך להחזיר, מה קורה ליתר ההזמנה, כיצד מבוצע הזיכוי במערכת הסליקה ואיזה מסמך צריך להפיק.

לכן כבר בשלב האפיון צריך לבדוק האם מערכת ההזמנות ומערכת הסליקה יודעות לבצע ביטול חלקי.

אם המערכות הקיימות אינן תומכות בכך, צריך להגדיר גם תהליך ידני לתקופת הביניים.

מה קורה לאחר ביצוע הביטול?

התהליך אינו מסתיים כאשר הכסף מוחזר.

צריך לסגור את המעגל בכל המערכות.

לאחר ביטול מוצלח אפשר לעדכן את סטטוס ההזמנה באזור האישי ל"בוטלה", לצרף את מסמך הביטול או המסמך החשבונאי הרלוונטי, לסגור את הפנייה במערכת שירות הלקוחות ולשלוח ללקוח הודעה מסודרת על תוצאת הטיפול.

גם כאשר בקשת הביטול נדחית, צריך לעדכן את הלקוח בתוצאת הבקשה.

המטרה היא שלא תישאר בקשת ביטול ללא סטטוס ברור.

צריך לאפיין גם מקרים חריגים

מערכת הביטולים לא יכולה להיות מתוכננת רק עבור המקרה הפשוט.

ייתכנו לקוחות או מקרים שבהם נדרש מסלול טיפול שונה מהמסלול הרגיל.

במצב כזה ניתן לאפשר ללקוח להגיש בקשת ביטול חריגה גם כאשר ההזמנה או השובר אינם מוצגים כאפשריים לביטול במסלול הרגיל.

הבקשה יכולה לעבור לבדיקה ידנית של שירות הלקוחות, יחד עם המסמכים או המידע הנדרש לצורך הטיפול.

העיקרון חשוב:

גם כאשר המערכת אינה יכולה לקבל החלטה אוטומטית, היא עדיין צריכה לאפשר ללקוח להתחיל את התהליך.

ביטולים הם גם מקור מידע עסקי

יש סיבה נוספת לנהל את הביטולים בצורה מובנית.

המידע יכול ללמד הרבה על העסק.

אם בטופס הביטול קיימת רשימה מסודרת של סיבות ביטול, ניתן בהמשך לבדוק:

• כמה עסקאות מבוטלות
• אילו מוצרים או הטבות מבוטלים יותר
• מהן הסיבות המרכזיות לביטול
• כמה בקשות ביטול מאושרות וכמה נדחות
• כמה זמן לוקח לטפל בבקשת ביטול
• האם קיימים מוצרים או ספקים עם שיעור ביטולים חריג

במקום שביטול עסקה יהיה רק אירוע תפעולי, הוא הופך למידע עסקי שאפשר ללמוד ממנו.

כך נראה תהליך ביטול עסקה נכון

אפשר לתאר את התהליך בצורה פשוטה:

בקשת ביטול → זיהוי ההזמנה והפריט → בדיקת זכאות → בדיקת מימוש במקרה הצורך → אישור או דחיית הבקשה → ביצוע זיכוי → הפקת מסמך → עדכון המערכות → הודעה ללקוח

מאחורי התהליך הזה יכולים לעבוד מספר מערכות:

האתר, האזור האישי, מערכת שירות הלקוחות, מערכת ההזמנות, מערכת הסליקה, המערכת החשבונאית ולעיתים גם מערכת של ספק חיצוני.

הלקוח לא צריך להכיר את כל המורכבות הזאת.

מבחינתו התהליך צריך להיות ברור ופשוט.

ביטול עסקה הוא חלק מאפיון חנות אינטרנטית

כשמאפיינים אתר איקומרס, קל להשקיע את רוב הזמן בדרך שמובילה לכפתור "לתשלום".

אבל חוויית הלקוח והתהליך התפעולי לא מסתיימים שם.

צריך לאפיין גם מה קורה כאשר הלקוח רוצה לבטל.

איך הוא מגיש את הבקשה?

איזה מידע כבר קיים במערכת?

מה ניתן לבצע אוטומטית?

מה דורש בדיקה אנושית?

כיצד בודקים אם שובר מומש?

איך מבצעים ביטול חלקי?

כיצד מתבצע הזיכוי?

איזה מסמך נשלח ללקוח?

ואיך מעדכנים את כל המערכות לאחר סיום התהליך?

אפיון נכון של ביטול עסקה מחבר בין האתר, שירות הלקוחות, מערכת ההזמנות, הסליקה, הנהלת החשבונות והמערכות התפעוליות של העסק.

וזה בדיוק ההבדל בין להוסיף לאתר כפתור "ביטול עסקה" לבין לבנות תהליך ביטול עסקה שעובד באמת.